Этапы воронки продаж: как спроектировать
Как создать этапы CRM по событиям, SLA и ответственности — с примерами для услуг, клиники и учебного центра.
Главное за 30 секунд
Этап воронки — не настроение менеджера, а проверяемое состояние сделки. У него есть условие входа, обязательное действие, владелец, SLA и условие выхода. Чем меньше неоднозначных этапов, тем надёжнее прогноз и автоматизация.
Начните с событий
Не копируйте чужую воронку. Пройдите реальный путь от обращения до оплаты и отметьте моменты, где изменяется обязательство клиента или компании: контакт состоялся, потребность подтверждена, встреча назначена, предложение принято.
Действие менеджера и состояние клиента различаются. «Позвонить» — задача, а не этап.
Паспорт этапа
- Название понятным глаголом или состоянием.
- Однозначный критерий входа.
- Обязательные поля и следующая задача.
- Ответственный и максимальное время.
- Допустимые переходы, успешный и потерянный выход.
Пример для услуг B2B
- Новая заявка — событие принято системой.
- Связались — состоялся двусторонний контакт.
- Квалифицировано — подтверждены задача, роль и реалистичный срок.
- Решение подготовлено — предложение отправлено и разбор назначен.
- Согласование — известны участники и следующий шаг.
- Выиграно или проиграно — сумма и причина зафиксированы.
Клиника и учебный центр
В клинике лид и запись нельзя смешивать с оказанной услугой: подтверждение визита, явка и повторный план — разные события. В учебном центре путь может включать пробный урок, решение, договор, оплату и продление.
Медицинские и детские данные требуют минимизации и строгих ролей; CRM не должна становиться неограниченным архивом.
Причины потерь
- Не подходит продукт или география.
- Нет бюджета или приоритет изменился.
- Выбран конкурент с известной причиной.
- Не удалось связаться после утверждённого числа попыток.
- Дубль или техническая заявка — отдельно от коммерческой потери.
SLA и автоматизация
Автоматизация создаёт задачу, напоминает и эскалирует, но не принимает за менеджера смысловое решение. SLA зависит от канала и графика. Просрочка должна быть видна владельцу процесса, а не скрываться переносом этапа.
Автопереход допустим только по надёжному событию: оплате, подтверждённой интеграцией, или подписанному документу.
Проверка качества
Раз в квартал удаляйте этапы, которые команда использует как временную парковку, и объединяйте статусы без собственного управленческого решения. Любое изменение воронки получает дату версии, обучение и правило обработки уже открытых сделок.
Отчёт сравнивает когорты по одной версии этапов. Иначе изменение определения будет выглядеть как внезапный рост или падение конверсии.
Версию обязательно указывайте рядом с графиком и выгрузкой.
- Сделки без задачи и владельца.
- Слишком долгое пребывание на этапе.
- Обратные переходы и обход обязательных полей.
- Неизвестные причины потери.
- Расхождение CRM с оплатами и источниками.
Первичные источники и документация
Следующий шаг
Если хотите применить схему к своему проекту, спроектируйте воронку на реальных событиях. Сначала зафиксируем исходные данные и критерии готовности, затем оценим объём работ.
Посчитайте стоимость под вашу задачу
Ориентир. Точная смета — после аудита процессов.
Бесплатная диагностика за 24–48 часов: посмотрим ситуацию, скажем что даст результат, дадим смету.
